بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک،در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان.

 

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات. 

چکیده...........................................................................................................................................................................

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه.............................................................................................................................................................................

1-1. بیان مساله...........................................................................................................................................................

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................

1-3. اهداف تحقیق....................................................................................................................................................

1-3-1. هدف اصلی..................................................................................................................................................

1-3-2. اهداف فرعی................................................................................................................................................

1-4. سوالات تحقیق..................................................................................................................................................

1-4-1. سوال اصلی تحقیق......................................................................................................................................

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................................

1-5. فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................

1- 6. قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................

1-6-1. قلمرو زمانی..................................................................................................................................................

1-6-2 . قلمرو مکانی................................................................................................................................................

1-7 . چارچوب نظری تحقیق...................................................................................................................................

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................................

1-9 . مدل تحقیق.......................................................................................................................................................

1-10. متدولوژی تحقیق...........................................................................................................................................

 

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ویژگی های بانكداری الكترونیكی.............................................................................................................

2-1-1-1. سرعت....................................................................................................................................................

2-1-1-2.درستی(صحت).......................................................................................................................................

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری......................................................................................................................

2-1-2. انواع بانكداری الكترونیك..........................................................................................................................

2-1-2-1.بانکداری خانگی......................................................................................................................................

2-1-2-2.بانکداری از راه دور................................................................................................................................  

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی...................................................................................................................................

2-1-2-4. تلفن بانک...............................................................................................................................................

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی......................................................................................................

2-1-2-6. خودپرداز................................................................................................................................................

2-1-3. تاریخچه بانكداری الكترونیك در جهان ..................................................................................................

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک...................................................................................................................

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران....................................................................................................

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران.....................................................................................................................

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی........................................................................................................  

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک...........................................................................................................

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)...........................................................................................................................

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)...................................................................................

2-1-5. سطوح بانكداری الكترونیك.......................................................................................................................

2-1-5-1. بانكداری الكترونیكی مصرف کننده ( در سطح مشتری)...................................................................

2-1-5-2. بانكداری الكترونیكی بین بانکی...........................................................................................................

2-1-6. ادوار بانكداری مدرن...................................................................................................................................

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه..........................................................................................................  

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه .......................................................................................................  

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتریان به حساب هایشان..........................................................................  

2-1-6-4. دوره چهارم یكپارچه سازی سیستم ها و مرتبط كردن مشتری با عملیات بانكی.............................  

2-1-7. مقایسه بانكداری الكترونیكی با بانكداری سنتی.......................................................................................

2-1-8. ضرورت های گسترش بانكداری الكترونیكی..........................................................................................

2-1-8-1. افزایش كارایی مبادلات.........................................................................................................................

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر...............................................................................................................

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار...........................................................................

2-1-9. تجارت الكترونیك.......................................................................................................................................

2-1-9-1. مبادله الكترونیكی داده ها......................................................................................................................

2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الكترونیك...........................................................................................

 

 

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها..............................................................................

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران.......................................................................................

2-2-3. ادراك از مفید بودن و سهولت استفاده .....................................................................................................

2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش).........................................................................................................................

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی..............................................

2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانكداری الكترونیكی.............................................................

2-2-5-1. مشتری مداری و بانكداری الكترونیكی...............................................................................................

2-2-5-2. رضایت مشتریان....................................................................................................................................

2-2-5-3. وفاداری مشتریان...................................................................................................................................

2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار..........................................................................................................................

2-2-6.کیفیت............................................................................................................................................................

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری .......................................................................................................

2-2-6-2. مزایای ناشی از كیفیت...........................................................................................................................

2-2-6-3. سنجش كیفیت ......................................................................................................................................

2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری.................................................................................................................................

2-2-6-5. كیفیت واقعی .........................................................................................................................................

2-2-6-6. كیفیت ادراك شده ................................................................................................................................

2-2-7. مدل و مقیاس كیفیت خدمت به مشتری...................................................................................................

2-2-7-1. اجزای مقیاس كیفیت بر اساس مدل سروكوال...................................................................................

2-2-7-2. مزایای بكار گیری سروكوآل................................................................................................................

2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروكوال.................................................................................................................

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات.................................................................................................................................

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات........................................................................................................

2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان.....................................................................................................................

2-2-9-2. فعالیت رقبا..............................................................................................................................................

 2-2-9-3. عوامل محیطی......................................................................................................................................

2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری.....................................................................................................................

2-2-9-5. عوامل درون سازمانی............................................................................................................................

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونیكی...........................................................................................................

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداری الكترونیكی..................................................................................................

2-2-12. بانكداری الكترونیكی و نقش آن در كیفیت خدمات..............................................................................

2-2-13. امنیت..........................................................................................................................................................

2-2-13-1. امنیت در بانكداری الكترونیك...........................................................................................................

2-2-13-2. مساله امنیت در بانكداری موبایل.......................................................................................................

2-2-13-3. امنیت سرور.........................................................................................................................................

2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال...............................................................................................................................

2-2-13-5. امنیت سمت كاربر...............................................................................................................................

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه..............................................................................................................  

2-2-15. ریسک ادراکی...........................................................................................................................................

2-2-16. اعتماد مشتری............................................................................................................................................

2-2-16-1. اهمیت اعتماد.......................................................................................................................................

2-2-16-2. مشخصات اعتماد................................................................................................................................

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد..........................................................................................................................

2-2-16-3-1. متغیرهای فردی..............................................................................................................................

2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان..........................................................................................................

2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی....................................................................................................................

2-2-17. تصویر ذهنی..............................................................................................................................................

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی..............................................................................................................

2-2-18. اینترنت.......................................................................................................................................................

2-2-18-1.گستره اینترنت......................................................................................................................................

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت.......................................................................................................

2-2-19. پیشینه تحقیق.............................................................................................................................................

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه.............................................................................................................................................................................

3-1 . روش تحقیق.....................................................................................................................................................

3-2. جامعه آماری .....................................................................................................................................................

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری.....................................................................................................................

 3-4. ابزار پژوهش.....................................................................................................................................................

3-5. روایی پرسشنامه.................................................................................................................................................

3-6. پایایی پرسشنامه ................................................................................................................................................

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................................

3-8. روش گردآوری داده ها.....................................................................................................................................

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها............................................................................................................................

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ............................................................................................................................................................................

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی...........................................................................................................................

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه.......................................................................................................................

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق.............................................................................................................

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک......................................................................................................................

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی.....................................................................

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک..........................................................................................

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی.............................................................................

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی...........................................................................

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق.............................................................................................................................

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه.............................................................................................................................................................................

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی...............................................................................................................

5-2. نتایج یافته های تحقیق......................................................................................................................................

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر...............................................................................................

5-4 . محدودیت های تحقیق....................................................................................................................................

5- 5. پیشنهادهای تحقیق...........................................................................................................................................

5-6. پیشنهادهایی به مدیران......................................................................................................................................

منابع فارسی...................................................................................................................................................................

منابع لاتین 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                      صفحه

جدول 2–1. مقایسه ویژگی های بانكداری الكترونیكی و بانكداری سنتی.........................................................

جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه.....................................................................................................................

جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها...................................................................................

جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن...........................................................................................

جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس........................................................................................

جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات...............................................................................

جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد.............................................................................

جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها  به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک...............................

جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟............

جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟.....

جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده ..................................

جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه ...............................

جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری.....................................

جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری.......................

جدول 4-1-12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی............................................

جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات............................................................

جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال  چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک.............................

جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه................................................................................

جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه................................................................................

جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه...............................................................................

جدول 4-2- 4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه............................................................................

جدول 4-2- 5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه..............................................................................

جدول 4-2- 6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه..............................................................................

 جدول 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه.............................................................................

جدول 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه.............................................................................

جدول 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه.................................................................................

جدول 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه............................................................................

جدول 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه........................................................................

جدول 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

جدول 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه.......................................................................

جدول 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

جدول 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه........................................................................

جدول 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه......................................................................

جدول 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه.........................................................................

جدول 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه.......................................................................

جدول  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

جدول 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه..........................................................................

جدول 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه.............................................................

جدول 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه..............................................................

جدول 4-3-1.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی...................

جدول 4-3-2. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی.........

جدول 4-3-3.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی.......

جدول 4-3-4.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین  ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی...........

جدول 4-3-5 . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی........................

جدول 4-3- 6. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی.

جدول 4-4-1- بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.................................................

جدول 4-4-2- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (جنسیت)..................................................................

جدول 4-4-3- بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.........................................................

جدول 4-4-4- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (سن).........................................................................

جدول 4-4-5- بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق.............................................

جدول 4-4-6- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (تحصیلات).............................................................

جدول 4-4-7- بررسی اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق...........................................

جدول 4-4-8- درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق (میزان درآمد)...........................................................

جدول 4-5-1، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)............  

جدول4-5-2. خلاصه مدل....................................................................................................................................

جدول4-5-3 . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس).................................................................................................

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شكل ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                                                                      صفحه

شكل 1-1.  مدل نظری تحقیق..................................................................................................................................

شكل2-1. مدل شكل گیری رضایت مشتری...........................................................................................................

شكل2-2. ضرورت توجه به كیفیت.........................................................................................................................

نمودار 4-1- 1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن..........................................................................................

نمودار 4-1- 2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس......................................................................................

نمودار 4-1- 3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات..............................................................................

نمودار 4-1- 4.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد.............................................................................

نمودار 4-1- 5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک..............................

نمودار 4-1- 6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟......

نمودار 4-1- 7. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟..

نمودار 4-1- 8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده..................................

نمودار 4-1- 9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه..............................

نمودار 4-1- 10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری....................................

نمودار 4-1- 11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری......................

نمودار 4-1- 12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی..........................................

نمودار 4-1- 13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات..................................................

نمودار 4-1- 14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک.............................

نمودار 4-2-1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه.................................................................................

نمودار 4-2-2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه.................................................................................

نمودار 4-2-3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه................................................................................

نمودار 4-2-4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه.............................................................................

نمودار 4-2-5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه...............................................................................

نمودار 4-2-6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه...............................................................................

نمودار  4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه.............................................................................

نمودار 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه............................................................................

نمودار 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه................................................................................

نمودار 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه............................................................................

نمودار 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه.......................................................................

نمودار 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

نمودار 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه.......................................................................

نمودار 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

نمودار 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه........................................................................

نمودار 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه......................................................................

نمودار 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه.........................................................................

نمودار 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه.......................................................................

نمودار  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه.....................................................................

نمودار 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه.........................................................................

نمودار 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه.............................................................

نمودار 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه.............................................................

شکل 4-5-1- تحلیل مدل تحقیق